Politique d'annulation et de remboursement
Dernière mise à jour : 23 août 2026
Introduction
Les règles suivantes s'appliquent à toute séance de soutien scolaire réservée et payée par l'intermédiaire de ZenTuto.
1. Annulation par le Parent au moins 24 heures avant la séance
Le Parent peut annuler une séance sans frais lorsque l'annulation est effectuée au moins vingt-quatre (24) heures avant l'heure prévue de début de la séance. Dans ce cas, le Parent a droit au remboursement intégral (100 %) du montant payé pour la séance, sous réserve des modalités de remboursement applicables au moyen de paiement utilisé.
2. Annulation par le Parent moins de 24 heures avant la séance
Lorsqu'une séance est annulée moins de vingt-quatre (24) heures avant l'heure prévue de son début, le Parent a droit à un remboursement correspondant à cinquante pour cent (50 %) du prix de la séance. Les cinquante pour cent (50 %) restants sont retenus à titre de compensation pour la réservation tardivement annulée et le temps qui avait été réservé par le Tuteur. Sur le montant ainsi retenu, ZenTuto prélève sa commission habituelle de quinze pour cent (15 %) et le solde est attribué au Tuteur conformément aux modalités de paiement applicables.
3. Période de grâce pour une réservation effectuée moins de 24 heures avant la séance
Lorsqu'un Parent effectue une réservation moins de vingt-quatre (24) heures avant le début prévu de la séance, ZenTuto lui accorde une période de grâce d'une (1) heure suivant la confirmation de la réservation, à condition qu'il reste au moins une heure avant le début prévu de la séance. Pendant cette période de grâce, le Parent peut annuler la réservation et obtenir un remboursement intégral (100 %). À l'expiration de cette période de grâce, la réservation devient assujettie aux règles d'annulation applicables aux séances débutant dans moins de vingt-quatre (24) heures. Le Parent n'a alors droit qu'à un remboursement de cinquante pour cent (50 %) s'il annule avant le début de la séance. Lorsque la réservation est effectuée moins d'une (1) heure avant le début prévu de la séance, aucune période de grâce ne s'applique. La réservation est immédiatement soumise aux conditions d'annulation applicables aux séances débutant dans moins de vingt-quatre (24) heures. Avant de confirmer une réservation effectuée moins de vingt-quatre (24) heures avant une séance, ZenTuto informe le Parent des conditions particulières d'annulation applicables à cette réservation.
4. Absence du Parent ou de l'Élève
Lorsqu'un Élève ne se présente pas à une séance réservée, sans que celle-ci ait été préalablement annulée conformément aux présentes conditions, la séance est considérée comme une absence (« no-show »). Dans ce cas, aucun remboursement n'est accordé au Parent. Le montant de la séance est alors traité comme une séance payable au Tuteur. ZenTuto prélève sa commission habituelle de quinze pour cent (15 %) et le solde est attribué au Tuteur conformément aux modalités applicables.
5. Annulation par le Tuteur
Lorsqu'une séance est annulée par le Tuteur, le Parent a droit au remboursement intégral (100 %) du montant payé pour cette séance. Aucune commission n'est prélevée par ZenTuto sur une séance annulée par le Tuteur et aucune rémunération n'est due au Tuteur relativement à cette séance. ZenTuto peut également tenir compte des annulations effectuées par un Tuteur dans l'évaluation de la fiabilité de son profil. Des annulations fréquentes, abusives ou injustifiées peuvent entraîner des mesures pouvant aller jusqu'à la limitation des réservations, la suspension temporaire ou la fermeture du compte du Tuteur.
6. Annulations ou absences répétées
Afin de préserver la fiabilité de la plateforme et de respecter le temps des Tuteurs et des familles, ZenTuto peut surveiller les annulations et absences répétées. Un comportement abusif ou un nombre anormalement élevé d'annulations ou d'absences peut entraîner un avertissement, une limitation de certaines fonctionnalités, une suspension temporaire ou, dans les cas graves ou répétés, la fermeture du compte. Toute mesure est appliquée en tenant compte des circonstances et des informations disponibles.
7. Procédure d'annulation
Pour être reconnue par ZenTuto, toute annulation doit être effectuée directement à partir de la plateforme ZenTuto, en utilisant la fonctionnalité prévue à cet effet. Un message transmis directement au Tuteur, notamment par courriel, téléphone, messagerie ou tout autre moyen de communication, ne constitue pas à lui seul une annulation officielle de la réservation. La date et l'heure enregistrées par les systèmes de ZenTuto au moment de l'annulation servent à déterminer les conditions de remboursement applicables. Lorsqu'une annulation est confirmée, ZenTuto transmet une confirmation aux parties concernées et, lorsqu'un remboursement est applicable, amorce son traitement conformément aux présentes conditions.
8. Délais de remboursement
Lorsqu'un remboursement est accordé conformément aux présentes conditions, ZenTuto procède à son traitement dans les meilleurs délais. Le délai nécessaire pour que le montant apparaisse sur le compte ou le relevé du Parent peut varier selon le mode de paiement, l'institution financière et le prestataire de services de paiement utilisés. ZenTuto ne peut garantir le délai de traitement propre aux institutions financières ou aux prestataires de paiement une fois le remboursement transmis.
9. Circonstances exceptionnelles
ZenTuto reconnaît que certaines situations exceptionnelles peuvent empêcher un Parent, un Élève ou un Tuteur de participer à une séance. En présence de circonstances sérieuses et raisonnablement indépendantes de la volonté de l'utilisateur, ZenTuto peut, à sa discrétion et après analyse de la situation, accorder une exception aux présentes règles d'annulation ou de remboursement. ZenTuto peut demander les renseignements raisonnablement nécessaires à l'évaluation de la situation. L'octroi d'une exception dans un cas particulier ne crée aucune obligation pour ZenTuto d'accorder la même exception dans une situation ultérieure.
10. Acceptation de la politique d'annulation
En confirmant une réservation sur ZenTuto, le Parent reconnaît avoir pris connaissance des conditions d'annulation et de remboursement applicables à la séance et accepte d'y être lié. Lorsqu'une réservation est effectuée moins de vingt-quatre (24) heures avant son début, les conditions particulières applicables aux réservations de dernière minute sont présentées au Parent avant la confirmation de la réservation. ZenTuto peut conserver une trace électronique de l'acceptation de ces conditions, notamment la date et l'heure de l'acceptation, la réservation concernée et la version des conditions alors en vigueur.